Koena est agréée « Jeune entreprise innovante » et mène plusieurs projets de recherche, en France et en Europe, au service de son objectif : démocratiser l’accessibilité numérique, ce qui passe aussi par la médiation. Koena est d’ailleurs membre de la MedNum, la coopérative des acteurs de la médiation numérique. L’un de nos projets, « Koena Connect », vise à proposer un outil sous licence libre pour créer du lien entre usagers et producteurs de services numériques.
Un peu de contexte…
L’accessibilité numérique signifie que tout ce qui est numérique doit être conçu et développé nativement pour que les personnes handicapées puissent l’utiliser.
Pour nous aider, nous avons à disposition des standards extrêmement techniques… et pas très accessibles paradoxalement.
Or, en France 66% des professionnels ne connaissent pas les normes et n’en ont même jamais entendu parlé (OPIIEC, mai 2019). Dans le monde, c’est + de 98% des sites web les plus visités qui ont des problèmes d’accessibilité (WebAIM, février 2020).
On entre alors très vite dans un domaine d’expertise, et les premières personnes concernées, les personnes handicapées utilisatrices des services, peuvent avoir du mal à faire entendre leur voix.
L’une des questions que nous nous posons chez Koena et à laquelle tente de répondre le projet Koena Connect : comment impliquer les personnes concernées dans une logique d’émancipation ? Autrement dit, comment la devise «Rien pour nous, sans nous» peut-elle être mise en œuvre concrètement ?
Cas d’usage de médiation : ça ne marche pas…
Un cas fréquemment rencontré : une personne handicapée utilise une technologie d’assistance et souhaite se servir d’un service en ligne. Or, ledit service n’est pas compatible avec la technologie utilisée par la personne handicapée. Souvent, la personne handicapée prend la peine d’écrire : «Bonjour, je suis handicapé, votre site ne marche pas avec mes outils. Pouvez-vous faire quelque chose ?»
Là, les réactions sont diverses.
3 réactions typiques face à une demande d’accessibilité numérique
1. Le silence
Une réaction fréquente : le silence. Pas de réponse. Le Certam est le Centre de recherche de l’Association Valentin Haüy. Le Certam relève dans son dossier consacré à l’accessibilité numérique que 5 organismes publics sur 16 contactés n’ont jamais répondu. Soit 31,25% !
2. Trop compliqué, trop cher, ce n’est pas notre priorité.
Autre réponse type : votre demande d’accessibilité est certes justifiée et importante, mais nous ne ferons rien. Extrait d’une réponse réellement apportée :
Après concertation avec mon équipe technique, le sujet de l’accessibilité est une vraie problématique cependant il requiert un investissement temps très important et nous n’avons pas les moyens humains aujourd’hui (4 pers) pour allouer du temps de développement dessus. J’ai bien fait remonter votre remarque et ne manquerai pas de revenir vers vous quand le sujet sera d’actualité.
Entreprise privée mettant pourtant en avant l’inclusion et la bienveillance…
3. Dites-nous quoi faire
La réaction qui pourrait paraître la plus positive, c’est celle de professionnels qui attendent qu’on leur explique comment rendre accessible. Elles demandent donc aux personnes handicapées de les accompagner pour éventuellement corriger.
Imaginez : un site ne fonctionne pas à la souris. Vous remontez le problème, et le développeur vous demande : « que faut-il corriger selon vous ?« . Ce serait absurde, n’est-ce pas ? C’est pourtant souvent ce qui se passe quand il s’agit d’un bug affectant une personne handicapée.
Ce positionnement renverse les responsabilités. Ce n’est pas à une personne handicapée qui utilise un service de dire à un professionnel comment faire son travail. Certaines personnes s’y essaient malgré tout, de bonne volonté, mais avec un résultat forcément inefficace. Pourtant, quand le dialogue est amorcé, quand les équipes veulent réellement bien faire et rendre service à ses usagers, il y a matière à amorcer un changement d’approche bénéfique pour l’accessibilité dans la durée.
Beaucoup des clients que nous accompagnons et qui ont décidé de se former et de prendre le sujet en compte le font grâce à une rencontre : un collègue ou un usager en situation de handicap qu’on ne veut surtout pas exclure.
C’est là qu’intervient Koena Connect.
Qu’est-ce que la médiation avec Koena Connect ?
Destinée d’abord aux personnes handicapées ou aux personnes les aidant, Koena Connect accueillera plus largement toute personne ayant besoin d’aide dans l’utilisation d’un service numérique. Ce projet est donc inclusif : il inclut aussi les personnes valides [clin d’œil].
Le projet propose une plateforme de médiation, dont le nom n’est pas encore arrêté.
Nous bénéficions du soutien de la Région Île-de-France et de BPI France pour mener une expérimentation toute cette année 2021, jusqu’à fin octobre, en conditions réelles. L’objectif est de commercialiser ce nouveau service en fin d’année 2021.
En cette période d’expérimentation, la priorité est de définir les besoins ainsi que le parcours de l’usager sur la plateforme.
Ce projet se matérialise sous la forme d’une plateforme de médiation, accessible bien entendu. Il a pour but d’améliorer l’accessibilité des services en fonction des vrais besoins et difficultés des personnes handicapées. La plateforme permet aussi de créer un lien entre les usagers en situation de handicap et les différentes structures.
Nos partenaires
Plusieurs organisations se sont portées volontaires pour participer au projet. Nous en avons retenu 2 présentes sur le territoire du Val d’Oise où est implantée Koena, qui ont signé leur engagement à nos côtés :
- le réseau de bus Stivo : acteur privé très engagé dans une démarche à la fois d’inclusion de ses usagers handicapés, et de responsabilité sociale. La Stivo est l’opérateur du réseau Francilien Île-de-France Mobilités sur le territoire de la Communauté d’agglomération de Cergy-Pontoise. L’intérêt de ce terrain d’expérimentation est notamment de vérifier l’apport de Koena Connect en tant que service dans une expérience se déroulant dans des contextes variés, numériques et non numériques. Ainsi, l’objectif de l’usager est de se déplacer d’un endroit à un autre en prenant le bus. Une partie de l’expérience se fait en ligne, une partie physique (prendre le bus) et le tout inclut de multiples parties prenantes.
- le Conseil départemental du Val d’Oise (CDVO) : en tant que département, le CDVO a notamment parmi ses responsabilités la Maison départementale des personnes handicapées (MDPH). Le CDVO s’est engagé très tôt dans le projet Koena Connect, et avec enthousiasme. Or, la personne qui dirige la Direction des Systèmes d’information a changé récemment et émis des réserves. Ce partenariat va-t-il être maintenu ou dénoncé, faute de volonté politique ? Suspens, nous attendons encore une confirmation…
Principe de la médiation : créer du lien pour donner du sens
L’objectif de Koena Connect est de permettre aux utilisatrices et utilisateurs de faire part des anomalies, des blocages, des besoins qu’ils rencontrent face à un service en ligne. Ces demandes de médiation seront accueillies par une médiatrice ou un médiateur formé à l’accessibilité numérique et connaissant les usages et besoins des personnes handicapées dans le numérique. L’enjeu est également de tester un nouveau métier, celui de la médiation en accessibilité numérique, qui fait l’objet d’un autre projet de recherche européen mené par Koena, le projet IMPACT.
On perçoit souvent un manque de sens sur ce sujet peu connu. L’accessibilité numérique est souvent considérée comme une loi de plus à respecter. Après le RGPD, le RGAA… Des sigles et des normes, encore et toujours plus complexes… Le tout pour des professionnels très souvent débordés, en sous-effectif et qui pour beaucoup ont difficilement accès à la formation continue leur permettant de suivre les évolutions techniques et normatives de leur métier.
Koena Connect veut répondre à ce problème en proposant d’inverser l’approche : partir des besoins des utilisateurs plutôt que des normes. La plateforme se veut au plus près des besoins de ces derniers.
En pratique…
Ainsi, il ne s’agira pas de respecter le critère 7.1 du RGAA par exemple. Il s’agira de résoudre le problème remonté par Céline et Aziz qui n’arrivent pas naviguer avec leur lecteur d’écran dans votre composant qui comporte pourtant les informations dont ils ont besoin.
De même, ce ne sont pas les critères 4.3 et 4.4 du RGAA qui vont être le centre d’attention. Votre préoccupation sera de répondre au besoin de Maylis ou de Hocine qui ne comprennent pas vos vidéos, car elles ne sont pas sous-titrées.
Et pour les organisations qui ont déjà intégré une démarche de mise en conformité aux règles d’accessibilité (RGAA) ? Vous savez que la seule conformité est loin de suffire pour une expérience utilisateur agréable et accessible pour les personnes handicapées. C’est tout l’enjeu de Koena Connect !
À quoi la plateforme de médiation sert-elle ?
Un outil technique inédit
La plateforme est un outil conçu pour aider l’équipe de médiatrices et médiateurs à recueillir et suivre les demandes de médiation.
Il s’agit techniquement de 2 choses :
- un formulaire côté demandeurs,
- une interface d’administration côté médiateurs. Nous avons structuré cette interface autour du suivi des demandes de médiation et des différents interlocuteurs amenés à prendre en charge le dossier.
L’équipe de médiation va ensuite endosser son rôle : prendre contact avec les utilisateurs et faire le lien avec les professionnels en charge du service numérique. Les échanges peuvent se faire directement par la plateforme, mais aussi par téléphone, tchat, mails…
La plateforme va également permettre de récolter des données anonymisées sur les besoins réels remontés par les utilisateurs et utilisatrices. Quels sont les problèmes les plus fréquemment remontés ? Nous ouvrons ce service à toutes et tous, y compris les personnes valides qui auraient des difficultés à utiliser les outils numériques. Dans cette mesure, quels vont être les retours les plus fréquents ? L’objectif de ce recueil de données est d’alimenter la recherche sur des bases concrètes et objectives, données qui n’existent pas actuellement.
Médiation en accessibilité numérique : une innovation sociale
Outre l’innovation technique, l’intérêt du projet se trouve dans l’expérimentation sociale. Il s’agit de mieux comprendre le besoin des personnes handicapées, et trouver des moyens d’y répondre efficacement.
Il s’agit aussi d’expérimenter un nouveau métier : celui de la médiation en accessibilité numérique.
Le rôle de la médiation est triple :
- aider la personne qui fait la demande de médiation en trouvant une solution le plus rapidement possible . La correction d’un bug d’accessibilité peut prendre du temps, la personne a besoin du service tout de suite, sans attendre ;
- qualifier techniquement le problème remonté par la personne en demande de médiation. Le but ? Aller plus loin que le « ça ne marche pas » pour aider les équipes techniques à corriger concrètement ;
- faire le suivi de la demande en veillant à garder le contact avec la personne à l’origine de la demande de médiation et lui donner de la visibilité sur le traitement du problème. C’est une marque de respect et de considération essentielle dans le processus. Il s’agit de sortir de l’indifférence qui ressort du silence que + de 30% des organisations opposent à une demande d’accessibilité.
La plateforme vise à outiller ce nouveau métier. Nous travaillons à la définition du métier avec des partenaires espagnols, irlandais, autrichiens et français pour une reconnaissance européenne. La Commission européenne s’est d’ailleurs dite très intéressée par ce projet, en vue de l’application de la Directive européenne sur l’accessibilité web…
Par quelles étapes doit passer une personne souhaitant profiter du service de médiation ?
D’abord, il faut savoir que ce service est gratuit pour les bénéficiaires, c’est-à-dire les usagers de services numériques, notamment les personnes handicapées. Il est dédié à toutes les personnes souhaitant faire la démarche de remonter des problèmes d’accessibilité.
On pourra y accéder de 2 façons :
- via le site web de Koena, pour une version communautaire gérée bénévolement par Koena et d’autres partenaires à identifier,
- via des clients-partenaires proposant des services numériques pour lesquels ils souhaitent mettre en place ce service de médiation. Un logo cliquable renvoyant vers un espace dédié aux couleurs du partenaire permettra de se rendre sur le service.
Nous proposerons plusieurs moyens de communication :
- un numéro de téléphone dédié pour les personnes qui sont plus à l’aide pour décrire le problème à l’oral,
- un tchat, pour les personnes préférant écrire : un humain vous répondra, pas un robot,
- le formulaire de demande de médiation. Ce formulaire peut être assez complexe à renseigner, mais les personnes les plus aguerries peuvent vouloir renseigner leurs demandes en autonomie. Ce sera possible.
Les utilisateurs expliqueront ce qui ne va pas et s’ils ont besoin d’aide humaine pour expliciter leur besoin.
En quoi la plateforme de médiation participe-t-elle au développement de l’accessibilité numérique ?
L’expérimentation et l’analyse des besoins sont les principales sources d’aide afin de mieux comprendre les demandes des utilisateurs. La plateforme va permettre de faire remonter les non-conformités qui impactent directement les utilisateurs, afin de demander une correction ciblée et efficace.
La plateforme de médiation étant sous licence libre, elle pourra permettre à d’autres structures de répliquer le processus. L’ambition de Koena est d’essaimer. Il s’agit de développer massivement la médiation en accessibilité numérique. Objectif ? Renverser la tendance actuellement extrêmement excluante, car toujours pensée du point de vue des seules personnes valides.
La plateforme doit permettre aux organismes d’être au plus proche des besoins des usagers. Comment ? En ciblant les problèmes d’accessibilité numérique que peuvent rencontrer leurs sites web et/ou applications.
L‘impact social de notre projet va être mesuré de façon indépendante par le cabinet Sociotopie. Sociotopie étudie les activités, les représentations, l’inscription des personnes dans un espace public ou privé. Le cabinet étudie aussi les interactions des personnes avec un territoire. Les consultantes de Sociotopie vont collecter des données sociales de manière scientifique et participative. Le but : évaluer l’impact de notre projet de recherche Koena Connect. Il s’agira aussi de révéler et valoriser l’expertise d’usage afin de favoriser sa prise en compte.
Quelle est la valeur que la plateforme de médiation apporte aux organisations ? Pourquoi payer un tel service ?
En plus du service gratuit ouvert à toutes et tous, le projet Koena Connect propose une offre pro. C’est un service dédié aux entreprises, administrations et associations. Il s’agit d’une plateforme dédiée aux couleurs de la marque pour accompagner leurs clients et usagers.
Le service apporte de la valeur dans 5 domaines.
1. La connaissance
La connaissance des besoins et difficultés de vos utilisateurs et utilisatrices. Vous avez sans doute déjà « brainstormé » pour savoir comment améliorer vos interfaces. Peut-être même faites-vous de l’analyse de données pour voir où vos utilisateurs ont des difficultés ? Avec la plateforme de médiation, plus besoin d’essayer de deviner : vous saurez. Ne dit-on pas que la connaissance, c’est le pouvoir ?
2. Une expertise technique sur les normes et les usages
Une expertise technique incluant une maîtrise des normes et des usages. Ce n’est pas le tout de savoir quel est le problème, l’enjeu est surtout de le corriger. Koena mettra à votre disposition une équipe de professionnels pluridisciplinaire. Des ingénieurs, chercheurs, consultants, formateurs et médiateurs composent l’équipe de Koena. Toutes et tous sont formés aux derniers standards techniques et aux usages des personnes handicapées pour vous accompagner.
3. Un tiers de confiance
Le recours à un tiers indépendant, gage de confiance et de qualité pour vos usagers. C’est incroyable le nombre de sites web qui se disent accessibles, avez-vous remarqué ? C’est d’autant plus frustrant pour les personnes qui font réellement la démarche de rendre leurs services accessibles. Car elles savent que c’est faux, mais ne peuvent pas se démarquer. Et c’est même injuste, car les services qui clament être accessibles et ne le sont pas, en rajoutent parfois dans leur argumentaire mensonger. Ainsi, votre « conformité partielle » durement acquise fait pâle figure à côté. Plus qu’un label, Koena se placera en tiers de confiance. Notre engagement et notre expertise sont reconnus au niveau national et même européen.
4. Votre démarche concrétisée dans un outil
La matérialisation de votre démarche avec une plateforme à vos couleurs. L’accessibilité numérique se joue surtout dans la façon de coder, c’est donc souvent invisible, « sous le capot ». Avec la plateforme de médiation, vous aurez un objet réellement utile vous permettant de matérialiser votre engagement. Nous pouvons en effet décliner l’outil à vos couleurs, avec votre logo et un texte personnalisé.
5. Renforcer la confiance de vos utilisateurs
Le renforcement de la confiance dans vos services, avec le recueil et la valorisation des avis satisfaits de vos utilisateurs. À l’issue de chaque médiation, nous recueillerons les avis des personnes ayant fait la demande. Selon leur choix, nous pourrons les publier de façon anonyme ou non.
Combien ça va coûter ? Quels seront les tarifs ?
La question qui revient souvent ensuite : combien coûtera ce service ?
L’expérimentation en situation réelle doit justement nous permettre de répondre à cette question précisément. Nous souhaitons co-construire l’offre avec nos partenaires, et toutes les personnes intéressées par le service.
Le principe sera celui d’abonnements mensuels, qui débutera probablement à partir de 300 € HT par mois, soit 3600 € HT par an.
Quel modèle économique ?
Nous planchons sur plusieurs modèles, en fonction des besoins :
- accès seul à la plateforme en mode « SAAS » (Software As A Service) : nous hébergeons et mettons à jour l’outil, et vous faites la médiation,
- médiation assurée par Koena : tarif modulé selon le temps passé, en fonction du nombre et de la complexité des demandes,
- valorisation des avis satisfaits,
- autres services : formation et certification de médiateurs…
Nos développements étant faits sous licence libre, nous devons travailler un modèle économique intelligent. Il s’agit de pérenniser le dispositif et de le déployer à grande échelle.
La société Inno3 nous accompagne à la fois dans le choix de la licence et dans la modélisation économique du service associé. Inno3 est un cabinet de conseil en innovation ouverte, indépendant et spécialiste de l’Open Data et de l’Open Source.
Et la suite ? Quel calendrier pour Koena Connect ?
Le projet a démarré en réalité dès 2018 via un prototype financé par BPI France dans le cadre du dispositif de la Bourse French Tech. La Région Île-de-France nous a d’ailleurs sélectionnés pour présenter le concept au CES à Las Vegas en 2018. C’est une société valdoisienne – Nooline – qui a développé la version bêta 1 en Java JEE/Angular. Avec la crise, Nooline a aujourd’hui disparu.
Actuellement, nous poursuivons via le dispositif Innov’Up Expérimentation. Nous développons en interne une version bêta 2 sur une base technique Python/React, en mode Test Driven Development, pour maximiser la qualité et faciliter les évolutions à venir.
Planning du projet :
- janvier-septembre 2021 : étude de l’impact social du projet par le cabinet indépendant Sociotopie
- janvier-juin 2021 : cadrage juridique et contractuel du service + modélisation d’un modèle économique open source
- décembre 2020-avril 2021 : refonte technique du prototype (Koena Connect v. bêta 2)
- mars-avril 2021 : consultation des parties prenantes / constitution d’un panel d’utilisateurs représentatifs
- avril-juillet 2021 : test grandeur nature avec des utilisateurs réels / recueil des besoins relatifs à la plateforme et aux services apportés autour
- juillet-septembre 2021 : évolution de la plateforme intégrant les demandes des usagers et des partenaires (Stivo / CDVO)
- septembre 2021 : restitution de l’analyse de l’impact social du projet par le cabinet indépendant Sociotopie
- octobre 2021 : clôture du projet et lancement de la commercialisation.
Vous souhaitez recevoir des informations, et peut-être même participer ?
Nous organisons un webinaire de présentation en partenariat avec la Stivo. Le webinaire a lieu le vendredi 9 avril 2021 de 10h à 11h.
Vous souhaitez venir découvrir ?
Écrivez-nous sur mediation@koena.net
- Textes : Armony Altinier et Emma Jalis
- Illustration d’en-tête : composition interne avec Canva
